I když si každý z nás přeje, aby naše dovolená proběhla bez problémů, někdy se mohou vyskytnout situace, které narušují náš pobyt. Při cestování s cestovní kanceláří je důležité vědět, jak řešit případné problémy a jak podat reklamaci, pokud máte pocit, že služby, které jste obdrželi, nebyly adekvátní.
Jak předcházet komplikacím před samotnou koupí zájezdu?
Při výběru cestovní kanceláře je dobré sledovat recenze od ostatních zákazníků. Ty najdete na internetových fórech, na Facebooku nebo na různých diskusních portálech. Pokud se u konkrétní cestovky opakovaně vyskytují stížnosti na neposkytnuté služby či nesplněná očekávání, je lepší zvolit jinou alternativu.
Dále je vhodné prověřit, zda je cestovní kancelář řádně pojištěna proti úpadku. Toto pojištění garantuje, že v případě krachu cestovky klient nedoplatí za zaplacené služby.
Pozor by si měl dát také na podezřele nízké ceny zájezdů. Ač se to nemusí na první pohled zdát, extrémně levná dovolená může značit, že cestovní kancelář šetří na kvalitě služeb.
Při uzavírání smlouvy o zájezdu je dobré si detailně pročíst všechny podmínky. Zejména důležité body jako možnosti stornování, změny termínu, reklamace či pojištění. I v tomto případě platí, že příliš vágní a nejednoznačné formulace by měly být varovným signálem.
Co dělat, když dojde během dovolené k problémům?
Zaprvé je důležité co nejdříve kontaktovat zástupce cestovní kanceláře v destinaci a reklamovat nedostatky. Pokud není zástupce k dispozici, obraťte se přímo na centrálu cestovní kanceláře v ČR. Všechny kroky, komunikaci i přísliby řešení si zaznamenávejte. Fotodokumentace je také výhodou.
Běžné problémy jako zpoždění letu, ztráta zavazadel či nedostatky v ubytovacích službách by měla cestovní kancelář řešit poskytnutím kompenzace, alternativního ubytování nebo zajištěním náhradní dopravy. Nenechte se odbýt s tím, že se nedá nic dělat. Máte jako zákazník svá práva.
Pokud zástupci CK na místě problém nevyřeší, po návratu je možné podat reklamaci. Nejlépe doporučeným dopisem, kde popíšete celý průběh a požadované řešení. Cestovní kancelář by měla do 30 dnů písemně odpovědět.
Jak postupovat při zamítnutí reklamace?
Pokud reklamace nebyla uznána, je možností obrátit se na některou ze spotřebitelských organizací. Ty mohou poskytnout cenné rady či právní pomoc při řešení reklamace. Mezi takové organizace patří například:
Sdružení obrany spotřebitelů – poskytují bezplatné poradenství, pomoc při sepisování reklamací i zastoupení před soudem.
Česká obchodní inspekce – zde lze podat podnět na prošetření možných pochybení cestovní kanceláře. Inspekce má pravomoc udělit pokuty.
Evropské spotřebitelské centrum – pomáhá při přeshraničních sporech v rámci EU. Zdarma poskytuje právní poradenství.
Dále je možností využít služeb advokáta se zaměřením na reklamační právo a podat žalobu k soudu. Tato možnost je již placená, ale v případě opravdu závažných pochybení ze strany CK má šanci na úspěch.
Pomoci může také sepsání negativní recenze na danou cestovní kancelář, ve které popíšete svou konkrétní zkušenost. Může to odradit další potenciální zákazníky a donutit CK změnit své postupy. Samozřejmě v rámci slušnosti a pravdivosti.
Aby se podobným problémům předešlo, vyplatí se pro příště zvolit ověřenou cestovní kancelář s dobrou pověstí. I tak ale důkladně pročítat smlouvu a ptát se na vše, co je nejasné. Pečlivým přístupem lze předejít mnoha budoucím nesrovnalostem.
Nejčastější problémy, se kterými se zákazníci cestovních kanceláří setkávají
Zpoždění letu a dlouhé čekání na letišti. Bohužel se tomu při cestování občas nevyhneme. Zákazník má v tomto případě nárok na odškodnění dle nařízení EU. Vyžadovat to po letecké společnosti ale musí každý cestující individuálně.
Problémy s ubytováním, kdy hotel neodpovídá slíbenému standardu. Ihned reklamujte na recepci a požadujte nápravu či kompenzaci. Pokud neúspěšně, stěžujte si u zástupce CK. V krajním případě máte právo ubytování na náklady CK odmítnout.
Nevydařená all inclusive dovolená kvůli nekvalitnímu bufetu či omezené nabídce alkoholu. Reklamaci je potřeba adresovat rovnou vedení hotelu. Personál u bufetu situaci nevyřeší. Při neúspěchu kontaktujte CK.
Zkažený zájezd kvůli stavebním pracím v hotelu a hluku. Takové závažné skutečnosti by vám měla CK sdělit ještě před odjezdem. Reklamujte ihned po příjezdu a požadujte alternativní ubytování.
Neodpovídající delegát CK, který neposkytuje slíbený servis. Stěžujte se na centrálu CK a požadujte personální změnu delegáta ještě během zájezdu. Delegát je zástupcem CK a má za úkol pomáhat turistům vyřešit problémy.
Ztráta zavazadel při letu. Ihned po přistání vyplňte protokol se zástupcem letecké společnosti. Měla by vám zavazadla do 24 hodin doručit nebo poskytnout kompenzaci. Současně kontaktujte svou cestovní pojišťovnu.
Snaha o férové a včasné řešení problémů je v zájmu obou stran. Cestovní kancelář by neměla zákazníky odbývat a odmítat oprávněné reklamace. Na druhou stranu ale turisté často nedocení nutnost včasné komunikace problémů směrem k CK. Jen tak lze zachránit zbytek dovolené a zajistit kompenzace.
Ačkoliv většina zájezdů proběhne bez komplikací, občas k problémům dojít může. Jak se ale ukázalo, zákazník má v těchto situacích poměrně silné postavení a práva na reklamaci a odškodnění.
Klíčem je včasná a konstruktivní komunikace směrem k cestovní kanceláři či poskytovateli služeb. Netřeba se bát problémy otevřeně a asertivně řešit – vyplatí se to.
Při neúspěchu je možné obrátit se na spotřebitelské instituce či právníky. Opravdu zásadní pochybení ze strany CK tak nemusí zůstat bez nápravy.
Přesto ovšem platí, že nejlepší je předcházet. Kvalitní cestovní kanceláře, pečlivá příprava a ověření všech podmínek před koupí zájezdu proto mohou zabránit většině budoucích problémů.